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Ein Mitarbeiter macht viele Fehler, Sie wollen den Missstand ansprechen, den Mitarbeiter dabei aber unbedingt sehr höflich auf die Fehler hinweisen? Hierfür hat der US-amerikanische Motivationstrainer Dale Carnegie vier Techniken parat. Diese würden helfen, Mitarbeiter mit dem kritischen Feedback nicht vor den Kopf zu stoßen. Das wiederum sei eine Voraussetzung, um die Fehlerquote zu senken, Teammitglieder voranzubringen – und damit auch das Unternehmen.
„Der Erfolgreiche lernt aus seinen Fehlern und wird auf neuen Wegen von vorne beginnen“, schreibt Carnegie in seinen Ratgeber „Wie man Freunde gewinnt“. Der Autor ist zwar schon lange tot; aber sein Weltbesteller verkauft sich auch fast 90 Jahre nach dem Erscheinen noch.
Warum es so wichtig ist, Mitarbeiter richtig zu kritisieren
Carnegies Botschaft: Menschen nehmen Kritik dann am besten an, wenn andere sie möglichst freundlich auf Fehler hinweisen. Wer als Führungskraft mit Taktgefühl vorgeht, die Spielregeln für den anständigen Umgang mit Menschen einhält und sich unfaire Kritik verbietet, vermeidet damit laut dem Experten Kommunikationsprobleme im Team – und erwirbt sich persönliche Sympathien.
Nur: Wie können Vorgesetzte Mitarbeiter freundlich auf Fehler hinweisen, so dass diese die Kritik auch annehmen? Hier helfen Carnegies folgende vier Erfolgstechniken.
Erfolgstechnik 1: In freundlicher Atmosphäre auf Fehler hinweisen
„Der Barbier seift den Kunden ein, bevor er ihn rasiert“, schreibt Carnegie. Was er damit meint: Bevor Sie Ihrem Gegenüber Unangenehmes sagen, sorgen Sie zunächst für eine vertrauensvolle, positive Grundstimmung. Ein Scherz oder ein freundliches „Wie geht es Ihnen?“ machen es viel erträglicher, sich später die eigenen Fehler anhören zu müssen.
Wichtig: Es ist zwar hilfreich, das Gespräch auf eine nette Art zu beginnen. Das bedeutet aber nicht, die Kritik zwischen zwei Schichten lobender Worte zu verstecken: Diese sogenannte Sandwich-Methode lässt die Botschaft des Feedback-Gesprächs verpuffen und macht Führungskräfte unglaubwürdig.
Auf Fehler hinweisen, Alltags-Beispiel 1:
Die Fehlerliste eines Mitarbeiters wird seit Kurzem deutlich länger, er arbeitet unkonzentrierter und ihm unterlaufen vermehrt Ungenauigkeiten. Außerdem zögert und hadert er, ehe er eine Aufgabe angeht, begeht also die typischen Entscheidungsfehler.
In solch einem Fall könnten Sie sich zum Beispiel in einem Gespräch oder einer E-Mail erst einmal erkundigen wie es ihm geht – und so die Basis für ein konstruktives Kritikgespräch schaffen. Wenn Sie den Mitarbeiter darin weiterhin freundlich auf die Fehler hinweisen, fällt es diesem leichter, die Gründe für die Schludrigkeit zu benennen – und anschließend zu beheben, ohne Angst vor Ihrem Tadel.
Erfolgstechnik 2: Über eigene Fehler reden
„Es ist nicht halb so schlimm, einen Tadel entgegenzunehmen, wenn der Kritiker zuerst einmal bescheiden zugibt, dass auch er weit davon entfernt ist, unfehlbar zu sein“, schreibt Carnegie.
Wenn also Führungskräfte selbst offen Fehler eingestehen können, haben Sie es leichter, Teammitglieder auf Fehler hinzuweisen, ohne dass diese es wie eine Anklage wahrnehmen. Mitarbeiter empfinden dann weniger Scham oder Frust, können eigene Fehler besser zugeben und werden empfänglicher dafür, gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
Auf Fehler hinweisen, Alltags-Beispiel 2:
Die neue Arbeitskraft stellt sich etwas unbeholfen an? Erinnern Sie sich daran, wie der Start in den ersten Job bei Ihnen selbst verlaufen ist – vermutlich auch nicht völlig glatt. Und sprechen Sie das gerne an, wenn Sie die Mitarbeiterin auf ihre Fehler aufmerksam machen. Etwa so: „Ich weiß noch genau, bei meinem Jobeinstieg habe ich erstmal eine Weile gebraucht, um reinzukommen. Ich kann also verstehen, wenn Sie noch Probleme haben, die Abrechnungen zügig einzutragen. Kollege Meier kennt da aber einen Trick, wie es schneller geht. Fragen Sie ihn doch mal.“
Übrigens: Diese Technik eignet sich besonders auch dann, wenn Sie eine Person per Email auf Fehler hinweisen. Denn: Jemanden schriftlich zu kritisieren, wirkt schnell schroff und unpersönlich – eine Anekdote kann diesen Eindruck ein Stück weit mindern.
Erfolgstechnik 3: Neben Fehlern auch Erfolge erwähnen
Eine Mitarbeiterin liefert plötzlich schlechtere Ergebnisse als gewohnt? „Wenn Sie möchten, dass sich jemand in irgendeiner Beziehung verbessert, dann behandeln Sie ihn so, als würde er bereits in hohem Maße über die gewünschten Eigenschaften verfügen“, so Carnegie in seinem Buch.
Denn selbst, wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine perfekte Fehlerkultur pflegen und Mitarbeiter richtig kritisieren – auf Missstände angesprochen zu werden, demotiviert zunächst. Indem Führungskräfte ihre Teammitglieder aber nicht nur auf Fehler aufmerksam machen, sondern zugleich in Erinnerung rufen, was diese schon geleistet haben, nehmen sie der Kritik die Schwere. Und motivieren dazu, das zuvor bereits erreichte Leistungsniveau wieder anzustreben.
Auf Fehler hinweisen, Alltags-Beispiel 3:
Kollegin Mayr hat in den zwei Jahren im Betrieb viel erreicht. Jetzt scheint sie sich ein wenig auf den Lorbeeren auszuruhen: Sie delegiert immer mehr Aufgaben an Kollegen, in ihren Präsentationen für Kunden häufen sich die Rechtschreibfehler, sie bleibt länger in der Mittagspause als andere und kommt morgens oft zu spät.
Dann empfiehlt sich ein Satz wie: „Frau Mayr, ich habe Sie im letzten Quartal erlebt. Ich glaube, so eine Spitzenleistung wie damals, als Sie dies und das gemacht haben, bekommen Sie nochmal hin – wenn Sie jetzt konzentriert bei der Sache bleiben.“ Dies, so Carnegie, wirke viel motivierender als: „Mensch, Frau Mayr, machen Sie doch mal die Augen auf! Ihr Verhalten ist ziemlich unangemessen und ihre Fehlerliste in den vergangenen drei Monaten unglaublich lang geworden!“
Auf die konkreten Fehler hinzuweisen, ist in Fällen wie diesem meist überflüssig, weil das Teammitglied bereits weiß, wie es die Hochleistung bringen kann – schließlich stand das es ja bereits an dem Punkt und kennt den Weg dorthin.
Erfolgstechnik 4: Ehrgeiz wecken und helfen, die Fehler abzustellen
Hinter den meisten Fehlern stecken typische Ursachen, die sogenannten Dirty Dozen. Diese zu beheben, fällt Menschen Carnegie zufolge grundsätzlich leicht: Fehler seien zwar ärgerlich, aber meist einfach aus der Welt zu schaffen – viele scheuten allerdings die Mühen, die das kostet.
Dagegen helfe, Teammitgliedern mögliche Erfolge vor Augen zu führen, sollten sie es schaffen, Fehler abzustellen. Wer solch eine positive Vision im Kopf habe, könne in der Folge den inneren Schweinehund leichter überwinden, um an sich zu arbeiten und sich zu verbessern. Entsprechend sei es die Aufgabe von Führungskräften, so Carnegie weiter, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht nur auf Fehler hinzuweisen, sondern sie anschließend konkret bei der Weiterentwicklung zu unterstützen – etwa, indem sie Weiterbildungen anbieten oder Unterstützung aus dem Team organisieren.
Auf Fehler hinweisen, Alltags-Beispiel 4:
Ein Mitarbeiter hat regelmäßig gute Ideen, arbeitet bei der Umsetzung aber beharrlich unkoordiniert, verzettelt sich und bringt damit andere Kollegen in Zeitnot? Dann könnten Sie ihn beispielsweise fragen, inwieweit der Alltag stressfreier wäre, wenn die Arbeit strukturierter ablaufen würde.
Zeigen Sie dann konkret auf, wie eine gute Struktur zu erstklassigen Ergebnissen führen könnte – vielleicht kennen Sie sogar Beispiele aus dem Betrieb. Achten Sie dabei allerdings darauf, nicht einzelne Personen in den Vordergrund zu spielen, sondern lediglich die vorbildhafte Herangehensweise an Aufgaben zu thematisieren. Sonst könnten Sie das Teammitglied zu einem Neider machen.
Sprechen Sie Ihrem Mitarbeiter Mut zu, dass strukturiertes Arbeiten eine Fähigkeit ist, die sich jeder aneignen kann – auch ohne natürliche Veranlagung. Zeigt das Gegenüber daraufhin Interesse, sich zu verbessern, können Sie zum Beispiel ein Coaching anbieten.
Zusammenfassend lässt sich festhalten: Führungskräfte sollten Mitarbeiter stets höflich auf Fehler hinweisen, ob im Gespräch oder per E-Mail. Gehen Sie in den Feedbackgesprächen auch auf vergangene Erfolge ein – und skizzieren Sie, wie der Alltag aussähe, wenn Teammitglieder ihre Fehler beheben und langfristig abstellen würden.
