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„Viele Unternehmen beantworten zwar Beschwerden – haben aber oft keine durchdachten Strukturen und Prozesse dafür etabliert“, sagt Wolfgang Seidel, der mit seiner Firma Servmark Unternehmen beim Management von Beschwerden berät. Noch problematischer ist, dass viele Unternehmen gar nicht wissen, wie viele Kundinnen und Kunden unzufrieden sind. Das fällt oft erst auf, wenn es eigentlich schon zu spät ist: wenn sie kündigen.
Kündigungen vermeiden – durch gutes Beschwerdemanagement
So unangenehm Beschwerden auch sein können: Sie zu bekommen und klug zu behandeln ist sinnvoll. „Schließlich können so Fehler aufgedeckt und Kunden von einer Kündigung abgehalten werden“, sagt Seidel, der zusammen mit Betriebswirtschaftsprofessor Bernd Stauss von der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ein Standardwerk zum Beschwerdemanagement geschrieben hat. Seiner Erfahrung nach stehen viele Firmen vor dem Problem, dass sie weniger Kunden und Kundinnen neu gewinnen, als sie an anderer Stelle verlieren. Praxisbeispiele hätten jedoch gezeigt, dass bis zu drei Viertel der Kündigungen durch einen besseren Umgang mit Beschwerden vermieden werden könnten.
Firmen haben noch weitere wirtschaftliche Vorteile, wenn ihnen die Kundschaft treu bleibt. „Um das zu beziffern, muss man nur ausrechnen, wie viel Umsatz man mit Kunden im Jahr macht“, sagt Seidel. Wer das ausrechnet, weiß auch, was an Umsatz verloren geht, wenn ein Kunde oder eine Kundin kündigt.
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