Schwierige Kunden: 11 Tipps, wie Sie mit unverschämten Kunden umgehen

Schwierige Kunden

11 Tipps, wie Sie mit unverschämten Kunden umgehen

Manche Kunden treiben einen mit Sonderwünschen in den Wahnsinn, sind ruppig oder beleidigend. Wie Sie schwierige Situationen meistern und Ihr Team schützen.

9. Juni 2022, 09:20 Uhr, von Christoph Henn

Kundenkommunikation

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Seitdem Sascha Ulrich (43) in seinen drei Schreibwarenläden in der Nähe von Regensburg einen Paketdienst anbietet, ist nicht nur der Umsatz gestiegen. „Leider hat auch die Zahl unverschämter Kunden zugenommen, die sich laut und ausfallend über Dinge beschweren, auf die wir meist keinen Einfluss haben“, sagt er.

Etwa über lange Schlangen am Paketschalter in der Weihnachtszeit. Oder jüngst über die Einfuhrumsatzsteuer, die Paketabholer nach dem Wegfall der Zollfreigrenze für Nicht-EU-Länder im Juli 2021 bezahlen müssen. „Ihr könnt wohl nie genug kriegen“, ist noch ein harmlos formulierter Vorwurf. Ulrich und sein 30-köpfiges Team erklären dann geduldig, dass das Geld gar nicht im Geschäft verbleibt. Sie haben sich mittlerweile an die hitzigen Paket-Dispute an der Kasse gewöhnt.

Dennoch können Kunden, die sich ständig unberechtigterweise beschweren, mit Sonderwünschen kommen, dreiste Rabattforderungen stellen und gar beleidigend werden, für Unternehmen zu einem Problem werden. Sie kosten Nerven, beanspruchen viel Arbeitszeit und binden Ressourcen. Im schlimmsten Fall können sie sogar Teammitglieder vergraulen.

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